Gestión de conflictos: cómo afrontarlos y resolverlos en el trabajo

Gestión de conflictos: cómo afrontarlos y resolverlos en el trabajo
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Artículo revisado por nuestra redacción clínica

Publicado el
23/8/2023

Los conflictos en el trabajo son una variable muy presente y se producen cuando las personas implicadas perciben incompatibilidad de pensamiento o comportamiento en la ejecución y puesta en común de proyectos y objetivos. 

Pero, ¿qué es la gestión de conflictos y cómo se aborda y resuelve un conflicto? ¿Existe un proceso eficaz de resolución de conflictos? ¿Qué actividades de gestión de conflictos pueden llevar a cabo tanto la persona como la organización de la que forma parte? Y de nuevo: ¿es posible gestionar y resolver un conflicto convirtiéndolo en una oportunidad de crecimiento? 

Las preguntas sobre la gestión del conflicto son muchas e importantes, porque siempre ha sido parte integrante de las relaciones dentro de los equipos de trabajo, tanto que ha sido objeto de numerosas investigaciones científicas, como el estudio del conflicto en los grupos de trabajo realizado por la Universidad de Sevilla.

El conflicto en sí no tiene por qué considerarse un aspecto negativo de la vida laboral. De hecho, un grupo en el que hay ausencia de conflicto es un grupo estático y estancado que no está orientado:

  • a la confrontación
  • al diálogo
  • al reto diario
  • al cambio, visto desde la perspectiva del crecimiento y el desarrollo. 

El verdadero indicador de la eficacia de un grupo no es la presencia de conflictos, sino la forma de gestionarlos y resolverlos.

Reconocer los conflictos entre compañeros de trabajo para tratarlos con eficacia

Las discrepancias y situaciones conflictivas en el grupo de trabajo pueden ser frecuentes y, cuando surgen, es necesario saber reconocerlas para tratarlas con la mayor eficacia posible, entre otras cosas aplicando estrategias eficaces de comunicación, gestión de conflictos y técnicas de escucha activa

Evitar que los conflictos se enquisten es importante para:

  • Prevenir situaciones de descontento que pueden desembocar en problemas laborales de otra naturaleza. Por ejemplo, los conflictos interpersonales en el trabajo pueden socavar el clima laboral y afectar también a la relación con los clientes o usuarios de la empresa.
  • Evitar que las situaciones de estrés laboral desemboquen en consecuencias perjudiciales como el síndrome de burnout.
  • Crear un equipo que funcione eficazmente, es decir, inmerso en un clima que promueva el bienestar organizativo de la empresa.
gestion de conflictos en el trabajo
Fotografía de Pexels

La naturaleza del conflicto: conflicto constructivo y destructivo

El conflicto no es malo en sí mismo, pero la incomprensión de su naturaleza es una de las mayores dificultades en la gestión y resolución de conflictos. Si las diferencias son inevitables, cuando se hace todo lo posible por evitarlas, alegando que la cooperación es mejor que el conflicto, se corre el riesgo de ignorar su potencial transformador y su impulso evolutivo. 

Veamos más de cerca los tipos de conflicto:

  • Conflicto destructivo: las personas adoptan una actitud cerrada y se mantienen firmes en sus posiciones, se está más atento a la propia necesidad que a la necesidad del otro o del grupo (es el enfoque win-lose, en el que uno tiende a prevalecer sobre el otro).
  • Conflicto constructivo: es el que favorece el crecimiento del grupo, los miembros lo afrontan con una actitud de apertura y se enfrentan en un clima de cooperación. Un ejemplo de conflicto constructivo puede ser un debate en el que, aunque las personas no estén de acuerdo, unen sus fuerzas para encontrar una solución útil al problema, lo que confirma que la cooperación es mejor que el conflicto.

Los conflictos más habituales en el mundo laboral

Los conflictos que surgen con más frecuencia dentro de un equipo son los de identidad o necesidad, en los que se impide la satisfacción de una necesidad básica para el individuo.

Según la teoría de la pirámide de Maslow, todo ser humano tiene tendencia a satisfacer sus necesidades en un orden jerárquico. La insatisfacción de éstas conlleva una gran frustración.

Entre los ejemplos más comunes de conflicto entre compañeros en el trabajo y en la oficina se encuentran:

  • Conflicto contingente: es fácil identificar las causas y encontrar soluciones.
  • Conflicto deslocalizado: la verdadera razón del conflicto no es evidente, porque se oculta tras un conflicto que parece carecer de importancia.
  • Conflicto mal atribuido: el conflicto parece "invisible" porque las personas implicadas no lo perciben con claridad, y permanece latente. 

Reconocer su tipología puede ser un primer ejercicio importante en la gestión del conflicto, que debe estimularse mediante una escucha activa eficaz. Pero, ¿quién debe gestionarlo? Además del individuo, la organización de la empresa también tiene el deber de crear un entorno de trabajo sin conflictos destructivos, ya sean interpersonales o de grupo:

  • Recurriendo a técnicas específicas de negociación y de gestión del conflicto que también pueden aprenderse mediante el asesoramiento psicológico empresarial y la intervención de un psicólogo en la empresa, que pueda proponer diversos ejercicios de gestión de conflictos.
  • Trabajar las competencias de resolución de problemas, liderazgo y gestión del conflicto, entre las competencias fundamentales en las empresas que optan por un enfoque ético del trabajo.‍

Gestión de conflictos: la teoría Thomas-Kilmann

K. Thomas y R. Kilmann son personalidades muy conocidas en lo que se refiere a teorías y técnicas de gestión de conflictos. Según el método Thomas-Kilmann o método TKI (Conflict Mode Instrument), existen cinco estilos de gestión de conflictos que pueden utilizarse en distintas situaciones:

  • Dominación: modo orientado al poder, no colaborativo.
  • Colaboración: modo orientado a satisfacer las necesidades de todos (método win-win).
  • Compromiso: se utiliza cuando se renuncia a algo para satisfacer parcialmente a ambas partes.
  • Evitación: evitar la confrontación, cuando por ejemplo una discusión es inútil e infructuosa.
  • Sumisión: dar más importancia a las necesidades de los demás.‍
gestion de conflictos laborales
Fotografía de Pexels

Cómo gestionar y resolver conflictos en el lugar de trabajo: el método del éxito

¿Cómo gestionar los conflictos? El verdadero avance en la gestión y resolución de conflictos es un método práctico: el método "win-win", en el que nadie trata de imponer su propia decisión, sino que se adopta una solución compartida. 

No hay ganadores ni perdedores, sino que ambas partes implicadas salen beneficiadas. El conflicto no se puede solucionar si por resolver entendemos decidir quién tiene razón y quién no, quién gana o quién pierde. Sin embargo, la disputa puede transformarse de enfrentamiento en encuentro de necesidades y valores. 

Los pasos básicos de la gestión de conflictos son:

  • Exponer las propias necesidades sin adoptar una actitud defensiva. 
  • Asegurarse de que el propio punto de vista está claro, pidiendo la opinión del oyente.
  • Aceptar el punto de vista de la otra persona con empatía.
  • Intentar enumerar una serie de posibles soluciones de forma libre y creativa (la gestión creativa de conflictos puede dar la posibilidad de encontrar soluciones inesperadas).
  • Evaluar cuáles podrían ser las soluciones más adecuadas para resolver el conflicto.
  • Elegir de mutuo acuerdo la solución que parezca más eficaz.
  • Poner en práctica la solución, comprobando al cabo de un tiempo si la elección realizada ha sido realmente eficaz.

Muy importante, por tanto, es la prevención de posibles situaciones que puedan generar un problema en la gestión de conflictos, que se puede poner en práctica si primero se desarrolla la capacidad de reconocer aquellos comportamientos que pueden generarlo.

Las principales señales de alarma pueden ser:

  • Descenso de la productividad.
  • Aparición de diversos problemas con compañeros de trabajo o superiores relacionados con una comunicación deficiente.
  • Menor disposición a abrirse y escuchar a los demás.
  • Propagación de chismes y rumores en el entorno laboral.

Gestión de conflictos y psicología

Como hemos visto, los conflictos destructivos pueden surgir de problemas de comunicación entre las partes o de las condiciones de trabajo que la persona esté experimentando en ese momento. ¿Cómo superarlos entonces? 

Veamos, en primer lugar, cuál es el primer paso en la gestión de conflictos. Ya se trate de la resolución de conflictos interpersonales o laborales, la premisa básica es la toma de conciencia.

Ser consciente del problema, de hecho, es el primer paso hacia su posible solución. Sin embargo, mantener una actitud equilibrada, abierta y sin prejuicios puede no ser fácil. Aquí es donde entra en juego la psicología, que puede servir de apoyo: 

  • En la comunicación interpersonal y la gestión de conflictos, sugiriendo estrategias que puedan fomentar las habilidades personales de comunicación y las competencias relacionales desplegadas por la persona.
  • En la gestión creativa de conflictos, estimulando la resolución de problemas y las habilidades de pensamiento lateral.
  • En la negociación y la gestión de conflictos, orientando a la persona hacia una actitud de apertura y compromiso.

Por supuesto, un psicólogo o psicoterapeuta puede servir de apoyo, apoyar a la persona y guiarla, pero nunca puede resolver el conflicto por ella. Un profesional del bienestar psicológico, con el que también se pueden realizar sesiones de psicoterapia online, podrá:

  • Apoyar a la persona en la comprensión del problema, analizando las posibles causas subyacentes de las posibles dificultades de comunicación. 
  • Trabajar el sentimiento de autoestima, autoeficacia y asertividad de la persona.
  • Ayudar a la persona a progresar en su crecimiento personal, para que sea más consciente de sus emociones y de su gestión (pensemos, por ejemplo, en emociones como la ira o la rabia y que pueden llegar a desencadenar auténticos ataques de ira). 

Además, es crucial abordar cualquier tendencia al autosabotaje que pueda estar exacerbando los conflictos. A menudo, sin darnos cuenta, podemos estar contribuyendo a la escalada de un conflicto a través de nuestras propias acciones y reacciones

Libros y películas sobre gestión de conflictos

En este artículo hemos explorado el tema de la gestión de conflictos en el trabajo, pero también pueden surgir conflictos familiares o en los vínculos sentimentales (problemas de pareja). Para ello, hemos seleccionado algunos libros que abarcan diferentes ámbitos sobre gestión de conflictos: 

Entre las películas sobre gestión de conflictos, sugerimos:

  • El negociador, dirigida por F. Gary Gray.
  • Draft Day, dirigida por Ivan Reitman.
  • War Horse, dirigida por Steven Spielberg.
  • Carnage, dirigida por Roman Polański.

Este contenido es de tipo divulgativo y no puede remplazar el diagnóstico de un profesional.

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